Пациенты хотят, чтобы их услышали. Но нужно ли это медицинским работникам?

Если из 891 участника опроса 843 считают, что обратная связь с медиками или руководством городских больниц и поликлиник необходима, означает ли это, что общественное мнение можно игнорировать? На такой вопрос теперь предстоит ответить активистам Общественной палаты Краснотурьинска, по чьей инициативе проводился онлайн-опрос, посвященный созданию публичной онлайн-книги, где пациенты и их родственники могли бы озвучивать как проблемы местной медицины, так и благодарить за оказанную помощь. И самое важное – получать реакцию: ответы на свои вопросы и чаяния. Ну или банальное пожелание здоровья – в ответ на свое «спасибо».

В группах газеты «Вечерний Краснотурьинск» в соцсетях «ВКонтакте» и «Одноклассники» опрос-голосование за создание своеобразной онлайн-книги с медицинским уклоном высказалось абсолютное большинство – 94,6% опрошенных считают, что это необходимо. Всего в голосовании принял участие 891 человек. Лишь 48 участников опроса полагают, что нужды в таком обмене мнениями нет.

На сайте городской больницы – всего 11 отзывов. Сплошь благодарственные. А увидеть, какие вопросы задают горожане руководству ЦГБ, и узнать, что им отвечают – невозможно. Иллюстрация: скриншот официального сайта городской больницы

Логика противников публичных вопроса-ответа в целом понятна – медработники и так загружены «под завязку», когда им еще и на сообщения в интернете реагировать, тем более отвечать. Ну и вроде бы уже есть сайт у городской больницы, где предусмотрена возможность для отправки сообщения – с вопросом ли, с претензией. Правда, в разделе «Вопрос-ответ» на существующем сайте ЦГБ вы ничего не обнаружите – только форму для отправки письма. О чем спрашивают люди, какие ответы они получают и получают ли – история умалчивает. А в разделе «Отзывы» с января 2015-го всего 11 публикаций. Все – со словами благодарности. Последнее письмо почти годичной давности – от 26 июля 2017-го. Аналогичная ситуация – и в больницах городов-соседей, разве что на сайте серовской горбольницы существует и вполне в приличном виде раздел с вопросами пациентов, на каждый из которых дан ответ. Значит, это возможно?

Несмотря на то, что большинство участников онлайн-опроса говорят о необходимости создания книги вопросов, жалоб, благодарностей и предложений, также – в большинстве своем – люди и не верят в то, что такой инструмент появится и будет работать. Для успеха этой идеи, по мнению горожан, необходимо соблюсти ряд условий:

• создание медицинской онлайн-книги должно быть инициативой местных властей;
• онлайн-книгу хотя бы раз в неделю должны просматривать в областном Минздраве – и тоже реагировать;
• руководство больницы должно реагировать на сообщения пациентов.

Но и при идеальном раскладе – допустим, все будут на все обращать внимание – возникает множество «но». «Книга отзывов, конечно, хорошо, но на сегодняшний день ситуация в больницах напряженная, внутри коллектива идут разногласия, руководство провоцирует конфликты своими действиями, зарплату медперсоналу не повышают, при этом увеличивают объем работ, люди уходят, а новый персонал неоткуда брать, его просто нет. Уважающий себя специалист не пойдет на такую зарплату, – рассуждает Наталья Кузьмина, участница группы «Читаем Вечерку» в соцсети «Одноклассники». – Если в больницах руководство не начнет менять свое отношение прежде всего к своим работниками, мы скоро останемся вообще без больницы – некому будет лечить. Пациентов много, люди все разные, всем не угодить. Создание книги отзывов – это дополнительная нагрузка, мы и так не можем дозвониться, когда нужно на дом врача вызвать, а тут им еще и на отзывы нужно реагировать. А медперсоналу я желаю терпения, и им очень сейчас тяжело».

Пользователи нашей группы в соцсети «ВКонтакте» считают, что эффективнее было бы установить видеонаблюдение в медицинских кабинетах, причем называют конкретные фамилии медработников, чье поведение в отношении пациентов заслуживает быть запечатленным на видео.


Сказано!

«…Вдвойне неприятно, когда доктор начинает с порога учить жить, рассказывая, какое у нас замечательное государство и как оно сильно заботится о нас, давая нам бесплатные лекарства. Забывая, что налоги государству платят все те же пациенты, на которые потом и осуществляется оплата всего, что есть в бюджете больницы, включая и льготные лекарства. А нам это преподносят как «милостыню»… При чем здесь внутренние конфликты в больнице? Это всего лишь вседозволенность и плохое воспитание. И уверенность в безнаказанности – что бы доктора ни делали и ни говорили», – Наталья Розенбах, пользователь группы «Читаем Вечерку» в соцсети «Одноклассники».

В качестве резюме – простое желание простого человека: пациенты хотят, чтобы лечили качественно и относились по-человечески. Все. Каким образом этого добиться и как сделать так, чтобы недовольство действиями конкретного медработника не ложилось «пятном» на всех остальных – вопрос пока открытый.