Памятка для потребителей: о вариантах действия при покупке товаров дистанционным способом

Автор: Юрий Пелипейченко, представитель Общества защиты прав потребителей Свердловской области в Краснотурьинске и Карпинске.

В России в последнее время развивается рынок дистанционных продаж. Такие продажи, в основном, осуществляются через интернет-сайты. Пользователи могут видеть только фотографии товара, прочитать его описание, но не имеет возможность осмотреть товар воочию.

Закон защищает потребителей, которые покупают товар через интернет

Услуга дистанционной торговли, безусловно, интересна и выгодна покупателям. Потенциальному потребителю, желающему заказать тот или иной продукт, не приходится тратить время на поход по магазинам, можно сидя у компьютера выбрать и заказать визуально понравившийся товар. Примечательно еще и то, что дистанционно приобрести товар, как правило, можно дешевле, чем в обыкновенном магазине. Такая возможность возникает благодаря существенному снижению издержек на содержание магазина и штата сотрудников.

Однако существует и другая сторона дистанционного способа продаж. По мере развития этого способа торговли увеличился и объем обращений потребителей, касающихся затруднений возврата и обмена такого товара.

В соответствии со статьей 26.1 Закона «О защите прав потребителей» продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

В момент доставки товара потребителю должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная Законом «О защите прав потребителей», а также Постановлением Правительства РФ № 55. Приведем несколько положений:

– цена в рублях и условия приобретения товаров, в том числе при оплате товаров через определенное время после их передачи потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

– гарантийный срок, если он установлен;

– правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;

– информация об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;

– срок службы или срок годности товаров, установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

– адрес, фирменное наименование изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

– информация об обязательном подтверждении соответствия товаров, указанных в пункте 4 статьи 7 Закона;

– информация о правилах продажи товаров.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

Также должна быть предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара. Согласно Положению потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

В нашу организацию за последний период времени очень часто стали обращаться потребители по дистанционному способу продаж как товара надлежащего качества, так и товара ненадлежащего качества. Исходя из практики обращений, нужно выделить три основных момента продажи дистанционным способом:

1. Потребителю нужно всегда помнить, что в течение семи дней после доставки товара (надлежащего или ненадлежащего качества) потребитель вправе отказаться от него без объяснения причин.

2. По истечению семидневного срока, если не была предоставлена в письменной форме информация о способах возврата и сроках возврата товара, потребитель может в течение трех месяцев вернуть товар, ссылаясь на закон «О защите прав потребителей». В случае предоставления такой информации потребитель не может вернуть товар надлежащего качества, а товар ненадлежащего качества он может вернуть в соответствии с общими положениями статьи 18 Закона «О защите прав потребителей».

3. В сроки, установленные законодательством о возврате товара, купленного дистанционным способом, нужно помнить следующее: не обязательно отдавать товар на проверку качества и гарантийный ремонт, что заставляют делать многие организации. Если вы отдали товар на гарантийный ремонт и подписали акт передачи товара, то вы теряете право в течение семи дней после доставки данного товара отказаться от него без объяснения причин.

Приведем пример из практики:

В августе этого года в наше Общество поступило обращение гражданина о некомплектности кровати, купленной дистанционным способом. Ему не доставили ножки. Потребитель неоднократно обращался к продавцу с требованиями допоставки купленного товара, но его требования не были удовлетворены продавцом. После анализа заключенного договора купли-продажи юристы общества обнаружили еще одно нарушение со стороны продавца – непредоставление в письменной форме информации о товаре, предусмотренной статьей 10 Закона «О защите прав потребителей», а также информации о порядке и сроках возврата товара в момент доставки кровати.

После предъявления продавцу юридически правильно составленной претензии продавец также не удовлетворил требование потребителя. Уже после подачи Обществом искового заявления в суд продавец предложил потребителю допоставить недостающие части кровати и купить матрас для него с 50-процентной скидкой при условии отказа потребителя от исковых требований.

Дистанционный способ продаж имеет много особенностей при заключении такого договора, а также имеет особые способы возврата товаров. При возникновении вопросов, связанных с дистанционным способом покупки товаров, для правильного их разрешения, нужно обращаться к специалистам по данной категории споров.